Өдөр бүхэн бид хэрхэн хэрэглэгчдээ сэтгэл ханамжтай байлгах вэ? хэмээн өөрсдөөсөө асуудаг уламжлалтай.
Хэрвээ бид энэ ажлыг хийж чадахгүй бол хэн нэгэн биднээс өрсөж хийх нь ойлгомжтой шүү дээ.

Билл Гейтс

Хэрэглэгчгүй бизнес гэж хаана ч үгүй. Тиймдээ ч бизнес эрхлэгчид хэрэглэгчдийнхээ эрэлтэд үндэслэн зах зээл дээр нийлүүлэх бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг тодорхойлохын сацуу сэтгэл ханамжийн түвшинг нь өндөр байлгахын төлөө цаг ямагт  “хэрэглэгчийн үйлчилгээ”-нд анхаарлаа хандуулах шаардлагатай тулгардаг. 

Орчин цагийн ширүүн өрсөлдөөнт зах зээлийн ертөнцөд бараа бүтээгдэхүүний ялгарал багасахын хэрээр бизнесийн чиг хандлага хэрэглэгч төвт тогтолцоо руу шилжиж буйг хэн бүхэн анзаарч байгаа биз ээ. Хэрэглэгч нэг бүрийг  халамжилж, тэдний хүлээлтээс давсан үйлчилгээ үзүүлж,  санал гомдол бүхэнд нь тохирсон хариу илгээх загварчлалыг хэр сайн шийдэж чадсан эсэхээс байгууллагын нүүр царай хамаарах болсон цаг үед бид амьдарч байна. 


“Үнэнч хэрэглэгчийн стратеги” сэдвээр дагнан судалдаг бизнесийн стратегич Фред Рейхельдийн дурдсанаар, байгууллагын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг аль хэдийн сонгон хэрэглэж буй хэрэглэгчдийн багахан хэмжээний өсөлт ашгийн түвшинд санаанд оромгүй ихээр нөлөөлдөг аж. Үүнээс үзэхэд, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэзээ ч дутуу үнэлж боломгүй мэт.

Байгууллагатай шууд холбогдон, өөрт тулгарч буй асуудлаа шийдвэрлүүлэх тал дээр хэрэглэгчийн зан төлөв цаг үеэ даган хэрхэн өөрчлөгдөж буйг тандсан "Aspect" компанийн судалгааны үр дүнгээс харахад:

  • Нийт хэрэглэгчдийн 37 хувь нь “чатбот” бол мэдээлэл хүлээж авах хамгийн амар, хялбар арга зам хэмээн хариулсан.
  • Компанитай шууд харилцахаасаа өмнө өөрт хэрэгцээтэй мэдээллээ интернэтээс орчноос хайж олох нь амар, тэгснээрээ тус компанийн талаар эерэг сэтгэгдэлтэй үлддэг гэж 50 гаруй хувь нь хариулжээ.
  • Миллениалуудын 74 хувь нь хиймэл оюун ухааны оролцоотойгоор асуудлаа шийдэхийг илүүд үздэг бөгөөд бүүмэр үеийнхэнтэй харьцуулахад өөрсдийн санал сэтгэгдлээ компанийн сошиал медиа хуудас дээр бичиж үлдээх өндөр сонирхолтой байдаг.
  • Хэрэглэгчдийн 44 хувь нь үйлчилгээний чанар тааруугаас шалтгаалан тухайн брэндийн бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаа зогсоодог. Харин эсрэгээрээ талаас илүү буюу 66 хувьд нь компанийн түргэн шуурхай, найрсаг үйлчилгээ дараа дахин худалдан авалт хийх шалтгаан болдог гэжээ.
  • Миллениалууд сайн үйлчилгээ үзүүлж буй компанийн бүтээгдэхүүнд илүү мөнгө төлөхөд бэлэн байдаг. Тухайлбал, тэдний 72 хувь нь сэтгэл ханамжтай үйлчилгээ авахын төлөө бүтээгдэхүүний үндсэн үнийн дүнгээс 2 хувиар илүү төлбөр төлөхөд дургүйцэхгүй асуудалгүй гэсэн бол 40 хувь нь 10 хувь өндөр төлбөр төлж чадна хэмээсэн байна.


Хэрэглэгч төвтэй бизнесийн энэ орчинд тэдний сэтгэл ханамжийн түвшинд онцгой анхаарал хандуулан, амжилттай бизнес эрхэлж буй компаниудын жишээнээс дурдвал:

1. NETFLIX


Технологийн салбарын үсрэнгүй дэвшлийг ашиглан тэд дэлхий даяарх 200 сая хэрэглэгчдийнхээ асуудлыг дор дор нь шийдвэрлэж чаддагаараа алдартай. “Хэрэглэгч манай сайтад бүртгүүлэх товч дарсан мөчөөс эхлэн бид бүхий л цаг үеийн турш тэдэнтэй хамт байж, хэрэгцээт үйлчилгээг нь үзүүлдэг” хэмээн "Нетфликс"-ийн шинэ бүтээгдэхүүний инноваци хариуцсан дэд ерөнхийлөгч Тодд Еллин "Guardian" сайтад өгсөн ярилцлагадаа дурдсан байдаг.

Өнгөрсөн дөрвөн жилийн хугацаанд "Нетфликс"-ийн үзэгчдийн тоо хоёр дахин өссөн бөгөөд тэд шинэ хүмүүсийг үйлчилгээндээ тасралтгүй нэмэхийн сацуу хуучин хэрэглэгчдэдээ ч анхаарал хандуулах ёстойгоо мартаагүй. Оператортай шууд онлайн дуудлага хийх, дуудлагад хариу өгөх боломжит минутыг автоматаар дэлгэцээс харах, сайтар ангилан хуваасан асуултын сангаас хүссэн мэдээллээ хормын дотор олох боломж гээд хиймэл оюун ухааны тусламжтайгаар тэд хэрэглэгчдэдээ асуудлаа маш хялбар шийдэх арга замыг гаргаж өгч чадсан.

2. spotify


Хэрэглэгч бүрийнхээ дуу хоолой, хүсэл сонирхлыг сонссоны ачаар алга урвуулах төдийд хууль бусаар дуу татаж авах боломжтой онлайн орчинд хөгжмийн стрийминг үйлчилгээг амжилттай нэвтрүүлж чадсан компани бол "Spotify". Тус компанийн гүйцэтгэх захирал Дэвид Экийн хэлснээр тэдний амжилтын нууц ердөө хулгайгаар дуу татаж авахаас хамаагүй хялбар бөгөөд хурдтайгаар хүссэн бүтээлээ нэг платформоос сонсох боломжийг хэрэглэгчдэд олгосон явдал юм.

"Spotify" хэрэглэгчидтэй харилцах компаниудын уламжлалт, уйтгартай арга барилыг эвдэж, хэрэглэгчийн үйлчилгээг хялбар бөгөөд зугаатай болгосноороо онцлог. Хэрвээ та "Spotify"-ийн албан ёсны твиттер хаяг руу холбогдон асуулт асуувал таны асуултад тэр дор нь хариулаад зогсохгүй асуудалд тань зохицсон плэйлист давхар илгээнэ гээч.

Support.mobicom.mn гэж юу вэ? 



Нийтлэлийн эхэнд дурдсанчлан, дэлхий даяар шинэ үеийнхэн дуудлагын төв рүү залгахаас илүүтэй хүссэн мэдээллээ өөрөө хайж олохыг илүүд үзэх болсон. Тэр ч утгаараа онлайн орчин амьдралынх нь салшгүй хэсэг болсон залуу хэрэглэгчдэдээ зориулан "Мобиком" корпорац сайтынхаа хэрэглэгчдэд туслах булангаа шинэчлэн, хүссэн мэдээллээ төвөггүй хайж олох боломжийг бүрдүүлжээ.

Сонирхуулахад, "Мобиком"-ын хэрэглэгчдэд туслах 2222 тусгай дугаарт сард дунджаар 400 мянга гаруй дуудлага ирдэг бөгөөд нийт дуудлагын 60 гаруй хувийг миллениал үеийнхэн эзэлдэг аж. Сайтын түгээмэл асуултууд хэсэг нь 2222 дугаарт хамгийн олон удаа ирсэн асуултуудаас бүрдсэн гэдгээрээ онцлог. Тус сайтаас зөвхөн үүрэн телефонтой холбооны үйлчилгээний зөвлөгөө мэдээллээс гадна VOO стрийминг үйлчилгээ, Mobinet, Monpay тэр бүү хэл сансрын холбооны үйлчилгээний талаарх зөвлөгөө, мэдээллийг ч мөн цаг алдалгүй авах боломжтой. Тус сайтыг "Мобиком" зөвхөн хэрэглэгчдэдээ төдийгүй орон даяар ажиллаж буй өөрсдийн салбар нэгжийн ажилтнууддаа мэдээлэл өгөх зорилгоор бүтээсэн тул олон төрлийн асуулт, дэлгэрэнгүй хариултуудтай байлгахыг зорьсон байна.

Текст болон видео заавар бүхий нийтдээ 1000 гаруй нийтлэлээс бүрдсэн support.mobicom.mn-ийг "Мобиком" корпорацын төслийн баг зургаан сарын хугацаанд хийж гүйцэтгэсэн бөгөөд тус компанийн дижитал хувьслын гол элементүүдийн нэгт тооцогдох agile арга барилаар энэхүү сайт дээр хамтран ажиллажээ.

Хэрвээ танд "Мобиком"-ын үйлчилгээтэй холбоотой ямар нэгэн тулгамдсан асуудал байгаа бол яг одоо support.mobicom.mn хуудсаар зочлоорой.
Цаашид Мобикомын үйлчилгээ ашиглахтай холбоотой шинэ заавар зөвлөмжүүд цаг тухайд нь нэмэгдсээр байх юм.

Санал болгох: Байгууллагын хүний нөөц, хөгжил соёлын цахим хөтөч

Unread