Бүх зүйл цахимжиж буй өнөө үед байгууллагууд түргэн, шуурхай үйлчилгээ үзүүлэхээс гадна харилцагчдадаа хамгийн хялбар, таатай сэтгэгдэл төрүүлэхийг зорьдог болжээ. Харин тэрхүү таатай байдал, үйлчилгээний чанарыг дэлхийн хэмжээнд баталгаажуулдаг гол шалгуур нь IDCXS:2022 буюу дижитал хэрэглэгчийн туршлагын стандарт юм.  

Манай улсын хувьд уг стандартыг нэвтрүүлээд ердөө хоёр жилийн нүүрийг үдэж байгаа ч хэд хэдэн байгууллага хэрэглээндээ бүрэн нэвтрүүлжээ. Тэгвэл саяхан Ард Кредит ББСБ ХК энэхүү стандартыг нэвтрүүлсэн байна. Тэд 2011 оноос хойш банк, санхүүгийн салбарт тасралтгүй үйл ажиллагаа явуулж байгаа бөгөөд энэ жил түүхт 15 жилийн ойгоо угтан уг стандартыг нэвтрүүлж буй нь энэ юм. 

Ингээд тус стандартыг хэрхэн нэвтрүүлсэн үйл явц болоод стандартыг нэвтрүүлэхэд ямар сорилт тулгарсан тухай төслийн багийн гишүүдийн 10 ертөнц, 10 өнцгийг сонирхуулж байна.  

1. Бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлтийн хэлтсийн захирал Х.Баясмаа

“IDCXS” төслийн удирдагч

IDCXS:2022 нь байгууллагын дижитал хэрэглэгчийн туршлагыг олон улсын түвшинд үнэлэх, сайжруулах стандарт юм. Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгч манай байгууллагын апп, вэбсайтыг төвөггүй, хурдан ашиглаж чадаж байна уу гэдгийг нь үнэлэн, илүү хялбар болоход чиглэсэн стандарт гэж ойлгож болно. Бид тус стандартыг нэвтрүүлэхийн тулд өнгөрсөн оноос эхлэн төслийн баг бүрдүүлж, зургаан сарын турш ажиллалаа. Үүний үр дүнд 98 хувийн гүйцэтгэлтэйгээр нэвтрүүлээд байна.

Тус стандартыг нэвтрүүлсэн нь процессыг илүү сайжруулснаас гадна бидний ажлын арга барил, шийдвэр гаргалт, сэтгэлгээнд ч багагүй өөрчлөлт гарсан. Тухайлбал, бид өмнө нь дотоод үйл ажиллагаа, процессдоо илүү төвлөрч шийдвэр гаргадаг байсан бол одоо аливаа шийдвэрийг харилцагчид илүү хурдан, хялбар, ойлгомжтой үйлчилгээ үзүүлэхэд хэр нөлөөлөх вэ гэдэг шалгуураар үнэлдэг болсон юм. Түүнчлэн өмнө нь хэмжих боломжгүй байсан олон үзүүлэлтүүдийг системтэйгээр тодорхойлж, тогтмол хянах болсон нь онцлууштай.

Цаашид бид харилцагчийн туршлагаар ялгардаг, тасралтгүй сайжруулдаг байгууллага болох зорилго тавин ажиллаж байна. Мөн IDCXS хүрээнд бий болгосон хэмжилтийн системээ улам боловсронгуй болгон, олон улсад гүйцэтгэлээ дахин баталгаажуулах болно.

2. CMI Academy-ын үүсгэн байгуулагч, Гүйцэтгэх захирал С.Содцэцэг

“IDCXS” төслийн зөвлөх

Ард Кредит ББСБ ХК, Олон улсын ICXI институт, бүсийн түнш CMI-ийн төрөл бүрийн мэргэжилтнүүдээр төслийн баг бүрдүүлэн ажиллалаа. Төсөл 2025 оны 9-р сард эхлэн, нийт зургаан сарын турш долоон үе шаттай хэрэгжсэн.

Стандартыг нэвтрүүлэх явцдаа бид Ард Кредит ББСБ ХК-ийн харилцагчийн туршлагад холбогдох судалгаануудыг хэд хэдэн аргачлалаар хийж үзсэн юм. Бусад байгууллагуудтай харьцуулахад харилцагчдын үнэнч байдлын үзүүлэлт нь өндөр, нэр хүнд сайтай гарсан. Энэхүү үзүүлэлтээ урт хугацаанд хадгалж үлдэхийн тулд инновацлаг шийдлийг хэрэгжүүлж, тасралтгүй сайжруулах нь чухал. Ард Кредит ББСБ ХК ч үүнийг анхаарч, харилцагчийн дижитал туршлагыг стратегийн түвшинд авч үзэн, бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлт, дижитал суваг, дотоод процесс болон хүний нөөцийн удирдлага зэрэг бүх шатандаа цогцоор нь нэвтрүүлж чадсан юм. Улмаар гүйцэтгэлийн бүх үзүүлэлтээ нэгдсэн системд оруулж уялдуулснаар төсөл амжилттай хэрэгжих нөхцөл бүрдсэн билээ.

Ард Кредит ББСБ ХК нь IDCXS стандартын төслөөр олон улсын бенчмарк түвшний хэрэглэгчийн туршлагыг хэрэглэгчдэдээ тогтмол мэдрүүлэх, тасралтгүй сайжрах суурийг бүрдүүлсэн нь цаашдын стратегийн зорилтуудыг хэрэгжүүлэхэд чухал ач холбогдолтой суурь болсон гэдэгт итгэлтэй байна.

3. Бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлтийн ахлах мэргэжилтэн А.Золжаргал

“IDCXS” төслийн координатор

IDCXS стандарт нэвтрүүлэх явцад тулгарсан хамгийн том сорилтуудын нэг нь байгууллагын дотоод процесс болон ашиглаж байсан системүүдийг шинэ стандарттай уялдуулах байв. Үүнийг бид процессын дахин загварчлал хийхээр шийдсэн юм. Ингэснээр шилжилтийг тасралтгүй, доголдол багатайгаар амжилттай хэрэгжүүлээд буй.

Энэхүү стандартыг нэвтрүүлснээр ажлын арга барилд бодит өөрчлөлтүүд гарсан. Бид илүү өгөгдөлд суурилсан шийдвэр гаргалт руу шилжиж, гар ажиллагаатай процессуудыг эрс бууруулж чадсан нь онцлох өөрчлөлт байлаа. Хамгийн чухал нь бид дотоод процесс руугаа чиглэдэг байсан хандлагаа бүрэн халж, хэрэглэгч төвтэй үйлчилгээ рүү шилжсэнээр харилцагчид маань үйлчилгээний хурд, дижитал сувгийн давуу тал болон найдвартай байдлыг бодитоор мэдэрч эхлээд байна.

IDCXS төслийн дараагийн шатанд бид автоматжуулалт болон хиймэл оюунд суурилсан шийдлүүдийг нэвтрүүлэх, өгөгдлийн шинжилгээнд тулгуурласан шийдвэр гаргалтыг илүү гүнзгийрүүлэх, мөн харилцагчийн туршлагыг сайжруулах зорилготой.

4. Маркетингийн ахлах мэргэжилтэн Б.Бүжин


IDCXS:2022 стандарт нь 7 бүлэг, 365 нарийвчилсан шалгуур үзүүлэлтээс бүрддэг чанарын иж бүрэн тогтолцоо. Манай байгууллагын хувьд эдгээр шалгуур үзүүлэлтийг давж, эл стандартыг нэвтрүүлсэн нь зөвхөн олон улсын шаардлагад нийцэх гэсэн хэрэг биш. Харин харилцагч төвтэй соёлыг байгууллагын бүх түвшинд төлөвшүүлж, тогтвортой хөгжих сууриа тавьж буй чухал шийдвэр байсан билээ.

Энэ ажлын үр дүнд манай үйлчилгээний чанар сайжраад зогсохгүй, харилцагчид маань бидэнд улам бүр итгэж, биднийг дахин сонгох гол шалтгаан болж байна. Учир нь харилцагч сэтгэл хангалуун байж гэмээн бизнес тогтвортой хөгжих суурь болдог. Энэ нь ч бидний үндсэн зорилго.

Төсөл хэрэгжих хугацаанд би маркетингийг сурталчилгаа төдий биш, харин бизнесийн өсөлтийг бүхэлд нь удирдах цогц систем гэж харж сурсан. Одоо хийсэн ажлаа албан ёсоор баталгаажуулж, гэрчилгээгээ гардан авах мөчийг догдлон хүлээж байна.

5. Мэдээлэл технологийн Төслийн менежер Б.Энэбиш


Аливаа төслийг амжилттай хэрэгжүүлэхэд багийн гишүүдийн оролцоо, хамтын ажиллагаа хамгийн чухал үүрэгтэй. Манай багийн хувьд өдөр тутамдаа тогтмол хамтарч ажиллаж байгаагүй, өөр өөр үүрэг, чиглэлтэй хүмүүсээс бүрдсэн байсан. Тиймээс төслийн эхний үед бие биетэйгээ танилцах, төлөвлөгөө, гүйцэтгэх ажлуудаа нэгтгэх зэрэг олон шинэ сорилттой тулгарч байв.

Гэсэн ч төсөл хэрэгжих хугацаанд бие биеийнхээ ажлын онцлог, үүрэг хариуцлагыг илүү сайн ойлгодог болж, тухайн ажилд өөрийн зүгээс ямар оролцоо үзүүлж, хэрхэн илүү үр дүнтэй хамтарч ажиллах вэ гэдэгт илүү анхаардаг болсон.

Ер нь ямар ч том төслийн ард шийдвэрлэх шаардлагатай асуудлууд заавал байдаг. Бидэнд ч бас ажлын ачаалал, цаг хугацааны шахалт, шийдвэр гаргалтын зөрүү гээд бодит хүндрэлүүд цөөнгүй гарсан. Гэхдээ бид хамтдаа шийдэл хайж, нэг зорилгын төлөө тууштай зүтгэсний хүчинд төслөө амжилттай ард нь гарч чадлаа. Энэхүү төслийн үйл явц нь зөвхөн эцсийн үр дүнгээр хязгаарлагдахгүй, багийн гишүүн бүрийн хувьд мэргэжлийн болон хувь хүний талаасаа өсөж хөгжих, шинэ зүйлд суралцах том боломж болсонд баяртай байна.

6. Дата аналист Б.Барсболд


Манай харилцагчид маань хамгийн түрүүнд үйлчилгээний хурд болон тодорхой байдал дээр гарсан өөрчлөлтийг мэдэрсэн болов уу. Үйлчилгээ авах явцад өмнө нь үүсдэг байсан илүүц шат дамжлагууд багасаж, асуудал шийдвэрлэх хугацаа мэдэгдэхүйц богиноссон. Мөн илүү нээлттэй, эргэх холбоотой харилцдаг болсон нь харилцагчдад өөрсдийг нь сонсож, уриалгахан хүлээж авч байгааг шууд мэдрүүлж чадсан байх.

Миний хувьд энэ төсөл цагийн менежмент болон аливаа асуудлыг олон талаас нь харж шийдвэрлэх ур чадварыг олгосон. Зөвхөн өөрийн хариуцсан ажлаар хязгаарлагдахгүйгээр байгууллагын үйл ажиллагааг системийн түвшинд том зургаар харах чадварт суралцсан нь маш том хөрөнгө оруулалт болсон гэж бодож байна.

Төслийн үр дүн болох 98%-ийн үнэлгээ нь бидний хамтын хөдөлмөрийн үр дүнг баталсан маш өндөр үзүүлэлт хэдий ч бид үүгээр зогсохгүй. Энэ оныг бид “Тасралтгүй сайжруулалтын жил” хэмээн тодорхойлсон бөгөөд үлдсэн 2%-ийг гүйцээх төлөвлөгөөтэй. Хамгийн гол нь энэхүү стандартын сахилга батыг байгууллагынхаа өдөр тутмын соёл болгон бүрэн нутагшуулж, зах зээлд өөрсдийн байр суурийг улам бататгах нь бидний ирээдүйн зорилго.

7. Зээл, эрсдэл хариуцсан захирал Э.Солонго 


Манай компанийн хувьд IDCXS стандартыг нутагшуулах явцад олон шинэ шийдлийг боловсруулж, судалгааны нүсэр ажлуудыг гүйцэтгэлээ. Гаднаас харахад зарим процесс нь энгийн, ойлгомжтой мэт санагдаж болох ч IDCXS стандартын шаардлагыг хангахын тулд нэг бүрчлэн үзүүлэлт тус бүр дээр нарийн судалгаа хийх, тооцоолол боловсруулах, хөгжүүлэлтийн олон үе шат дамжих шаардлагатай байдаг. Бид богино хугацаанд олон чухал сайжруулалт, хөгжүүлэлтийг амжилттай хэрэгжүүлж чадсан. Одоо үүнийгээ тасралтгүй хөгжүүлэх шинэ үе шат эхэлж байна.

Мөн бидний хувьд ганцхан стандартын шаардлага хангах нь эцсийн зорилго биш. Харин тухайн стандартыг байгууллагын өдөр тутмын үйл ажиллагаанд бүрэн шингээж, бодит хэрэгжилт болгон төлөвшүүлж, үүний үр дүнд тасралтгүй хөгжиж, дараагийн түвшинд гаргах зорилготой.

IDCXS стандарт нь зөвхөн харилцагчийн туршлагаас гадна ажилтны сэтгэл ханамж, ажлын байрны аз жаргалыг ч хэмждэг юм билээ. Тиймээс цаашдаа “Happy employee, Excellent company” гэсэн зарчимтай компани болно гэдэгт итгэлтэй байна.

8. Комплайнс хариуцсан мэргэжилтэн, ТУЗ-ийн нарийн бичгийн дарга Г.Есү-Үжин


Стандартыг нэвтрүүлэх үедээ маш олон процесс, арга барилыг шинэчилсэн. Бид өмнө нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ мэдээллийг ил тод, ойлгомжтой байлгахад түлхүү анхаардаг байсан бол энэхүү стандартыг хэрэгжүүлэхдээ нэг чухал зүйлийг анзаарч, засаж сайжруулсан нь манай вэбсайт байлаа.

Тухайлбал, харааны бэрхшээлтэй иргэд болон өндөр настай хүмүүст ашиглахад илүү таатай болгох үүднээс вебийнхээ текстийг тодруулах, бичвэрийг томруулах, мөр болон үсэг хоорондын зайг ихэсгэх, контрастыг нэмэх боломжтой болгож өөрчиллөө. Энэхүү өөрчлөлт зөвхөн дижитал орчинд зогсохгүй, манай компанийн үйлчилгээний салбарууд дээр ч бодит ажил болон хэрэгжиж байна. Тэргэнцэртэй хэрэглэгчид маань саадгүй ашиглах боломжтой налуу шатыг ч хийсэн.

Төслийг анх эхлүүлж байхдаа бид 90-ээс дээш хувийн үнэлгээ авахыг зорьж байсан юм. Гэтэл аудитын эцсийн дүн гарахад 98 хувьтай үнэлэгдэж, бидний хичээл зүтгэл төсөөлснөөс ч илүү үр дүнд хүрснийг хараад хамт олноороо үнэхээр их бахархсан. Энэ үнэлгээ нь биднийг богино хугацаанд ямар их ажлын ард гарч, хэр зэрэг томоохон шинэчлэл хийж чадсаныг маань батлан харуулсан чухал тоо.

9. Харилцагчийн үйлчилгээний менежер М.Даваажаргал 


IDCXS стандартыг нэвтрүүлсэн үйл явц нь манай багийн ажлын арга барил, шийдвэр гаргах соёл болон харилцагчид хандах хандлагад цогц шинэчлэл авчирсан гэж харж байна. Бид асуудлыг хэсэгчлэн шийддэг байсан хуучин хандлагаасаа салж, харилцагчийн бүхий л замналд суурилсан, өгөгдөлд тулгуурласан, урьдчилан сэргийлэх менежментийн тогтолцоонд бүрэн шилжлээ. Ингэснээр үйлчилгээний хурд, сэтгэл ханамжийн бодит үзүүлэлтүүд шийдвэр гаргалтын үндэс болж, үйл ажиллагаа маань илүү оновчтой, хэрэглэгч төвтэй болон өөрчлөгдөж байна.

Төслийн хүрээнд харилцагчийн дуу хоолойг бүх сувгаар хүлээн авч, шуурхай хариу өгөх боломжийг бүрдүүлсэн нь харилцагчдыг өөрсдийн санал, хүсэлт, сэтгэгдлээ илүү нээлттэй, идэвхтэй илэрхийлэх нөхцөлийг бүрдүүлсэн. Энэ нь байгууллагад харилцагчдаа илүү гүнзгий ойлгож, тэдний хэрэгцээ, хүлээлтийг цаг тухайд нь мэдэрч, бүтээгдэхүүн үйлчилгээний сайжруулалтаа бодит хэрэгцээнд нийцүүлэн тасралтгүй хөгжүүлэх чухал суурь болсон юм.

Энэ төсөл надад харилцагч төвтэй сэтгэлгээг бодит үйл ажиллагаатай уялдуулах, олон талт оролцогчдыг нэг зорилгын дор зангидах, өөрчлөлтийг системтэйгээр удирдах зэрэг мэргэжлийн өндөр ур чадваруудыг суулгаж өгснөөрөө маш их үнэ цэнтэй байв.

10. Үйл ажиллагаа, хүний нөөцийн менежер О.Анхбаяр


Хүний нөөцийн зүгээс манай багт тулгарсан хамгийн том сорилт нь цаасан дээр үлдсэн, эсвэл мартагдсан байсан дотоод процессуудаа өдөр тутмын бодит ажил болгож, үйл ажиллагаандаа бүрэн хэрэгжүүлэх явдал байлаа. Бид үүнийг шийдвэрлэхийн тулд хамгийн түрүүнд зөрүүгийн шинжилгээ (Gap Analysis) хийж, стандартаас хоцорсон болон сайжруулах шаардлагатай цэгүүдийг нэг бүрчлэн тогтоосон юм.

Улмаар хүний нөөцийн бүртгэлийн системийг шинээр нэвтрүүлж, үйл ажиллагаа бүрийг нотлох баримтад суурилсан удирдлагын зарчимд шилжүүлсэн. Ингэснээр бид зөвхөн стандартын нийцлийг хангаад зогсохгүй, хүний хүчин зүйлээс хамааралгүйгээр ажил тасралтгүй үргэлжлэх процессыг байгууллагын соёлд нутагшуулж чадсан.

IDCXS стандартыг нэвтрүүлсэн нь миний ажлын арга барилыг илүү системтэй болгож, зөвхөн нэг удаагийн арга хэмжээ авахаас илүүтэйгээр стандарт бүрийг хэрэгжүүлж, баримтжуулах сахилга батад сургалаа. Мөн байгууллагын зүгээс аливаа шийдвэр гаргахдаа харилцагчийн судалгаа болон сувгуудын статистик өгөгдөл дээр үндэслэдэг болсон нь эрсдэлийг бууруулж, үйлчилгээг илүү оновчтой болгосон юм.