Бангалороос Брюссель , Буэнос-Айресаас Будапештийн гудам хүртэл дэлхийн томхон хотын аль ч хөл хөдөлгөөнтэй дүүргээс бид үзэсгэлэнт лусын дагинын лого бүхий “Старбакс”-ыг төвөггүйхэн олох боломжтой. Хагас зуун хүрэхгүй хугацаанд дэлхий даяар 79 оронд 31,000 салбар нээж, таван тивд 346,000 гаруй хүнд ажил олгож буй энэ компанийг амжилтад хөтөлж буй тэр нууц юу бол? Энэхүү бүтээлээс та “Старбакс”-ын гайхам түүхийг, тэдний удирдлага чухам ямар стратеги баримтлан хэрэглэгчдийг татаж дэлхий дахинд хүлээн зөвшөөрүүлсэн, энэ амжилтад хүрэхэд ажилчдаа хэрхэн чиглүүлсэн, нийгэмд хүлээн зөвшөөрөгдөхүйц ажлуудыг хэрхэн зохион байгуулсан болоод ажилчдадаа хэрхэн урам зориг өгдгийг мэдэх боломжтой.

Номын тухай

Зохиолч Жозеф Мичелли компанийн үүсгэн байгуулагч, одоогийн CEO Ховард Шульцээс эхлээд жирийн бариста хүртэл бүх л ажилтантай биечлэн уулзаж, ярилцсаны үндсэн дээр энэхүү номоо бүтээснээрээ онцлог. Агуу бүхэн ихэнхдээ хэний ч төсөөлөөгүй, тоохгүй орхисон хамгийн бичил зүйлсийн нэгдэл байдаг шүү дээ. “Старбакс”-ын амжилтын түүх ч мөн адил. Хэр баргийн хүн ойлгохооргүй ээдрээт стратегиудыг хэрэгжүүлсэндээ бус харин компанийн амин зүрх нь болсон үйлчилгээний ажилчид, хэрэглэгчид хоорондын харилцаа, тэдний сэтгэл ханамжийг үргэлж дээшлүүлэхийн төлөө хөдөлмөрлөсөөр ирсэн нь кофе шопын соёлыг дэлхий дахинд таниулж чадсан тэдний амжилтын үндэс юм.

Та өөрийн жижиг бизнесийг эхлүүлэхээр зориг шулуудаад байна уу?

Нэгэнт босгосон бизнесээ илүү томруулахыг хүсэж байна уу?

Томоохон компанийн бизнесийн загварыг бүтээхийг оролдож байна уу? Хэрэв тийм бол энэ ном танд гарцаагүй хэрэг болно.

Ингээд “Старбакс”-ын түүх дээр суурилсан, компанийг амжилтад хөтлөх шалгарсан зарчмуудтай танилцъя.



1. Үргэлж өөдөө тэмүүл 

“Старбакс” амжилттай бизнесийг хөдөлгөгч хамгийн том хүчин зүйл нь “хүмүүс хоорондын харилцаа” гэдэгт итгэдэг. Олон ном зохиолд зөв арга техникийг ашиглавал хэн ч, юуг ч борлуулж чадна хэмээдэг ч үнэндээ зарж борлуулж буй бүтээгдэхүүндээ өөрөө дурлаагүй, түүнийгээ таашаан хэрэглэж мэддэггүй ажилтан хэрэглэгчдийг ахин дахин худалдан авалт хийлгэж чадах нь юу л бол? Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн оронд байсан бол үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээ худалдан авах байсан уу? Таны бүтээгдэхүүн бусдаас илүү гэх итгэл танд төрөх байсан уу? “Старбакс” кофены соёлыг түгээж буй бариста нараа аяга кофе аягалах бүрдээ зөвхөн кофе бус сэтгэл ханамж, таашаал, халуун дотно харилцаа гээд бүхнийг хэрэглэгчдэд дамжуулж хүргэдэг нэгэн болгохын төлөө бүх талаар хичээн ажилладгаараа бусдаар ялгардаг гэнэ.

Шинэ баристад гэрчилгээ олгон, ажилд авахдаа ерөнхий мэдлэгийн шалгалт авахын зэрэгцээ төрөл бүрийн кофе найруулуулж шалгадаг байна. Зөвхөн ур чадвар эзэмшүүлээд зогсохгүй шинэ ажилчдадаа кофе тариаланчид компанид хэчнээн чухал болох мөн тэдэнд тулгарч байгаа асуудлуудын талаарх ойлголтыг өгдөг. Энэ ч утгаараа тухайн ажилтан кофег урлаг талаас нь хүлээн авч, татагдан дурладаг аж. Харин эсрэгээрээ өчигдөр гутлын тасагт ажиллаж байсан худалдагч өнөөдөр тоос сорогч зарах үед худалдагч, үйлчлүүлэгч хоёрын хооронд ямар сэтгэл хөдлөм харилцаа үүсэх билээ дээ. Бүтээгдэхүүндээ сонирхож дурладаг төдийгүй түүнийгээ худалдаалах бүрдээ нүдэнд нь оч асдаг “мэдлэгтэй ажилтан” зөвхөн борлуулалтын орлогыг нэмэгдүүлээд зогсохгүй үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгодгийг энэ бүлэгт олон жишээгээр тайлбарласан байгаа.


“Хэдий ганц аяга кофе аягалахад хэтийдсэн шаардлага тавьж буй мэт санагдах ч, энэ л бидний хийх ёстой зүйл. Бүтээж буй зүйл минь бидний амьдралыг өөрчилсөн шиг бусдын амьдралыг ч мөн сайн сайхнаар өөрчилнө гэдэгт итгэдэг болохоор бид энгийн зүйлийг гайхамшиг болгон шинээр “урладаг” юм…”

Ховард Щульц

2. Хайраас хайр төрнө

“Старбакс” бизнесийн гол зорилго нь үйлчлүүлэгч ажилтан хоёрын дундах итгэлцлийг хадгалан, улмаар тэрхүү итгэлийг “хайр” болгон хувиргах. Бусдаар хайрлуулахын тулд бусдыг эхлээд хайрлах хэрэгтэй. Бизнесийн орчинд ч мөн ялгаагүй. Борлуулалтыг өсгөхөд анхаарахаас илүүтэй үнэнч хэрэглэгчдийг бий болгох, тэднийгээ үргэлжид халамжлахын төлөө бүхнээ зориулах хэрэгтэй аж. Нэгэнт компанийн санал болгож байгаа бүтээгдэхүүнийг хайрлаад эхэлсэн хэрэглэгч дуртай брэндээ зан чанарынхаа нэгэн хэсэг болгож өөриймшүүлэн, амьдралын хэв маягаа хүртэл болгодогт гайхах зүйл үгүй мэт.

“Старбакс”-ын байнгын үйлчлүүлэгч нэгэн эмэгтэйгээс яагаад олон газар дундаас зөвхөн “Старбакс”-ийг сонгодог тухай асуухад” Ажилчид, харилцагч нартаа болон эх дэлхийдээ ээлтэй хандаж байгаа компаниар би бахархдаг. Зөв замаар ашиг олж, зөв зүйл хийж байгаа байгууллагуудаар үйлчлүүлсээр байх болно. Тийм ч учраас би энд үйлчлүүлдэг” гэж хариулжээ. Орчин үеийн үйлчлүүлэгчид сонголт хийхдээ зөвхөн хэрэгцээт зүйлсийг нь санал болгоод л өнгөрдөг бус, үйлчилгээнээс нь хүндлэл, халуун дулаан уур амьсгал, аз жаргал мэдрэгддэг тийм л бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг таашаах болсон. “Старбакс” өөрсдийн логотой цаасан аягандаа, кофег түгээж буй тэр жижигхэн орчиндоо энэ бүхнийг багтааж чаддаг учраас л бусдаас өндөр үнэтэй хэдий ч салбартаа тэргүүлэгч байр сууриа хадгалсаар байгаа юм.


3. Нэгдмэл санаа, зорилготой бай

Соёлын хувьд нэн ялгаатай газруудад буй ажилчид, хэрэглэгчдэд өөрсдийн брэндийн үнэ цэнийг ойлгуулж, тэдний соёлд хөрвүүлж буулгах, мөн тэдэнтэй харилцаа тогтоож, үйлчилгээгээ хүргэх бол үндэстэн дамнасан компаниудын хувьд том сорилт байсаар ирсэн. Харин энэ асуудлыг “Старбакс” хэрхэн шийдсэнийг энэ бүлгээс уншаарай. “Старбакс”-ийн стратеги хариуцсан захирал Жин-Мари-Шиелдс “Энэ хорвоо дээрх хүн бүрийн хүсэл бол бусдад харагдах, сонсогдох юм. Хэрэглэгчийнхээ эрэлт хэрэгцээг үйлчилгээнийхээ бүх түвшинд олж харж, сонсох хүсэл эрмэлзэлтэй байдагт “Старбакс”-ын ид шид оршдог” гэжээ.

Миннесота хотын нэгэн үйлчлүүлэгч ‘“Старбакс”-аас өөр газар ямар нэгэн зүйл худалдан авах үед намайг огт анзаардаггүй. Яг л “үл үзэгдэгч” мэт. Харин “Старбакс”-т бүх зүйл эсрэгээрээ, намайг сайхан хүлээн авч, надад зориулж үйлчилдэг гэсэн бол Дубай хотын үйлчлүүлэгч “Би хүмүүстэй харилцахдаа ямар нэгэн байдлаар хүлээн зөвшөөрүүлэхийг хүсдэг. Үйлчилгээний олон компаниас “Старбакс” л намайг мөнгөний машин гэсэн утгаар бус хүн ёсоор хүлээн авдаг” гэж ярьсан байна. Техник технологи хурдацтай хөгжих тусам хүмүүс амьд харилцаа, мэдрэмжийг санал болгож буй үйлчилгээнд соронзон мэт татагдах болсон. Тэдний энэхүү хүсэл сонирхлыг хамгийн соргог ажиглан анзаарч, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ хурдацтай шинэчлэн өөрчилж байдаг брэнд бол яахын аргагүй “Старбакс”. Хамгийн алдартай жишээнүүдийн нэг гэвэл, хэрэглэгчдийнхээ нэрийг асууж аяган дээр нь бичихээр шийдсэн явдал юм. Уг шийдвэр нэлээд эсэргүүцэлтэй тулгарч, араасаа олон эрсдэл дагуулж болохоор байсан ч тэд хэрэгжүүлсэн нь санаанд оромгүй амжилтыг дагуулсан билээ.

Европ, Ойрхи Дорнод, Африкийг хариуцсан захирал Мишель Гасс “Бид энэ аргыг туршаад үзэхэд харамсах зүйл байгаагүй. Харин ч байнгын үйлчлүүлэгчээ орж ирэхэд “Сайн уу, Жэйн сонин юутай вэ? гэх нь угтаа нөгөө мокка уудаг өндөр, туранхай нөхөр орж ирлээ гэхээс илүү дээр сонсогдоно” гэжээ. Уншигч та дээрх зарчмын тухай хоёр бүлгийг уншсанаар хэрэглэгчдээ дотор нь орсон мэт сайн мэддэг болох нь бүтээгдэхүүнээ зарахыг урьтал болгодог компаниудаас өөрсдийгөө ялгаруулах хамгийн чухал нууцын нэг юм байна гэдгийг сайтар ухаарах болно.


4. Харилцаагаа өргөжүүл

“Зар сурталчилгаа хүмүүсийг бараа бүтээгдэхүүн худалдан авахад хүргэдэг бол худалдаа нь бараа бүтээгдэхүүнийг хүмүүст хүргэдэг”

Моррис Хайт

Уоррен Баффетын хэлснээр, шилдэг компаниуд өргөн хэрэглээний бараа худалдан аваад брэнд болгон зардаг. “Старбакс” бол энэхүү эшлэлийн тод томруун жишээ юм. Тэд зөвхөн кофе шопод л үүсгэх боломжтой мэт хүн хоорондын харилцааг төрөл бүрийн ундаа , жижиг савлагаатай кофе, Тазо цай зэрэг өргөн хэрэглээний бүтээгдэхүүн борлуулах дээр хүртэл бий болгож болгож чадсан. Тэд боломжит бүх сувгаар хэрэглэгчдэд хүрэхийн тулд бусад бизнесүүдтэй хамтрах болсон бөгөөд шинэ бүтээгдэхүүнийг “Старбакс”-ын нэрээр таниулж хөгжүүлсний үр дүнд хүчирхэг брэндийг бүтээгээд байна.

Мөн түүнчлэн 2008 онд Х. Шульц удирдлагыг дахин гартаа авсны дараа дэлхий даяарх кофе шопуудын мерчиндайзыг бүхэлд нь өөрчилжээ. Одоо бол таны зочилж орсон аль ч “Старбакс” мерчиндайзын тавиурууд дээрээ кофены машинаас авахуулаад логотой аяга, Тазо төмөр хайрцагтай цайнууд, нэг удаагийн савлагаатай “Via” кофе, цайг зэрэгцүүлэн өрснийг төвөггүйхэн олж харах боломжтой. Бүтээгдэхүүний төрөл зүйлээ зөвхөн баристагийн гар аргаар найруулдаг кофегоор хязгаарлахгүй, өргөн хүрээтэй бизнесийн стратегийг бий болгосон нь тэднийг хүнсний салбарт хүртэл амжилттай ажиллахад нөлөөлж байгаа билээ.

Эцэст нь соёл бол бүх зүйл. Энэ сонирхолтой бүтээлээс та дээр товчлон дурдсан зарчмуудыг илүү дэлгэрэнгүй, сэтгэл хөдлөм олон жишээнүүдийн хамтаар унших боломжтойгоос гадна компанидаа үнэнч байдал, урам зориг төрүүлэхүйц уур амьсгалыг бий болгоход ашиглах олон гайхалтай, практик санааг олж мэдэх болно гэдэгт итгэлтэй байна.