Олон нийтийн сүлжээ, онлайн харилцааны эрин зуунд хэн бүхэн хүссэн мэдээллээ хормын дотор интернэт орчноос хайж олох боломжтой болсон ч “contact center” буюу лавлах төв одоог хүртэл хэрэглэгчдийн мэдээлэл авах сонгодог хэрэгслийн эхэнд бичигдсээр. Лавлах төвтэй холбогдох нь компанитай шууд харилцах хамгийн энгийн бөгөөд үр дүнтэй үйлчилгээнд зүй ёсоор тооцогддог тул бизнесүүд ч энэ чиглэлд шинэлэг технологийн шийдлүүдийг туршсаар байна. 
Технологи хөгжихийн хэрээр хэдэн зуун оператор эгнэн сууж, үйлчлүүлэгч бүрд мэдээлэл өгөх уламжлалт дүр зураг бага багаар өөрчлөгдөж, оронд нь үүлэн технологид суурилсан төрөл бүрийн инновацлаг шийдлүүд лавлах төвийн хөгжлийг түрж буй. 
Бид энэ удаагийн нийтлэлдээ томоохон компаниудын лавлах төвийн үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлж байгаа шинэ технологи болон энэ салбарын ирээдүйн чиг хандлагын тухай хүргэж байгааг хүлээн авна уу. 


Лавлах төвийн талаарх сонирхолтой тоо баримтууд:

496: 2027 он гэхэд дэлхий даяарх “contact center”-үүдийн зах зээлийн үнэлгээ 496 тэрбум ам.долларт хүрэх бөгөөд цар тахлын нөхцөл байдлаас шалтгаалан энэ тоо цаашид улам нэмэгдэнэ гэх таамаглал бий. 2020 оны байдлаар тус салбарын үнэлгээ 339.4 тэрбум доллароор хэмжигдэж байгаа юм.


7400: Зөвхөн АНУ-д гэхэд нийтдээ 7400 лавлах төв ажилладаг бөгөөд 3.4 сая гаруй оператор өдөр тутам хэрэглэгчдийн санал хүсэлтэд хариу өгдөг. Даатгалын салбарт тэргүүлэгч "Blue Cross Blue Shield", санхүүгийн үйлчилгээгээрээ алдартай "Wells Fargo", харилцаа холбооны "AT&T", "Verizon" зэрэг аваргуудын зөвхөн хэрэглэгчтэй харилцах төв гэхэд 40 мянгаас давсан ажилтантай.


75%: Коронавирусээс улбаалан “contact center”-д холбогдон үйлчилгээ авах хэрэглэгчдийн дадал хүртэл өөрчлөгдсөн гэдгийг мэдэх үү? Америкчуудын 2/3 нь өнгөрсөн онд анх удаа live chat үйлчилгээг шинээр туршиж үзсэн бөгөөд компанийн инстаграм хаягаар дамжуулан мэдээлэл авсан хүмүүсийн тоо 75 хувь хүртэл эрс өсжээ.


49%: Орчин үед нийт хэрэглэгчдийн 49 хувь нь гурваас таван төрлийн харилцааны суваг (дуудлагын төв, чатбот, хайлтын систем гэх мэт) ашиглан компаниудтай холбогдож байна.


1%: Эхний оролдлогоороо оператортай амжилттай холбогдон асуудлаа шийдэж чадсан хэрэглэгчдийн ердөө нэг хувь нь өрсөлдөгч компанийн үйлчилгээг сонирхох хандлагатай байдаг бол эсрэгээрээ амжилтгүй дуудлага хийсэн хэрэглэгчдийн 15 хувь нь утсаа тасалсан даруйдаа өөр компани сонгох тухай бодож эхэлдэг.


75 тэрбум: “Customer experience” буюу хэрэглэгчийн туршлагын нөлөө жил ирэх нэмэгдэж буй. АНУ-д гэхэд 2018 онд хэрэглэгчийн үйлчилгээнд хангалттай сайн анхаарал хандуулаагүй компаниуд 75 тэрбум доллартай тэнцэхүйц алдагдал хүлээжээ.


81.5%: Чатбот, хиймэл оюун ухаан дээр тулгуурласан технологиуд лавлах төвийн үйлчилгээнд нэвтэрсээр байгаа ч нийт хэрэглэгчдийн 81.5 хувь нь одоог хүртэл утсаар дуудлага хийх, и-мейл бичих гэх мэт уламжлалт дадалдаа үнэнч хэвээр байгаа нь сонирхолтой.



Лавлах төвийн үйлчилгээнд шинээр нэвтэрч буй технологийн шийдлүүд

Хэрэглэгч анхлан компанийн үйлчилгээг сонирхож эхэлсэн цагаас зан төлөвийг нь ойлгож, хэрэгцээтэй, тохирсон үйлчилгээг санал болгох нь бизнест тун чухал. Хэрэглэгчийн туршлага (customer experience)-д лавлах төвийн үзүүлэх нөлөө харьцангуй өндөр. Тиймдээ ч энэ чиглэлийн технологи эрчимтэй хөгжиж, байгууллага бүр ямар нэгэн байдлаар дижитал шилжилт хийж буй энэ цаг үед лавлах төв ч зөвхөн ирсэн дуудлагыг хүлээн авч, хариу өгөх төдий бус хэрэглэгчидтэй холбогдох бүхий л сувгийг нэгтгэх, тэдний түүхийг үүсгэсэн нэгэн цул мэдээллийн урсгалыг бий болгох хэлбэрт шилжиж байна. Ингээд орчин үеийн компаниудын лавлах төвийн үйлчилгээндээ нэвтрүүлж байгаа сонирхолтой технологиудтай танилцацгаая.

1. Лавлах төв байгууллагын дижитал шилжилтэд нөлөөлөх нь 

Олон жилийн турш компаниуд өөрсдийн лавлах төвөө ууртай үйлчлүүлэгчийг тайвшруулж, богино хугацаанд асуудлыг нь шийдэх гал унтраах тасагтай зүйрлүүлэн хангалттай анхаарал хандуулдаггүй байсан гэхэд хилсдэхгүй. Харин ирээдүйд хэрэглэгчийн асуудалтай нэг бүрчлэн нүүр тулдаг тус салбар компанийн хөгжлийн үе шат бүхэнд чухал хувь нэмэр болох юм. Компанийн хэвийн үйл ажиллагааг доголдуулж буй нүдэнд үл анзаарагдам жижиг асуудал чухам хаана үүсээд буйг лавлах төвөөс илүү сайн мэдэх газар үгүй. Байгууллагын дижитал шилжилт гэдэг зөвхөн шинэ технологи, программ хангамжийг бизнестээ нэвтрүүлэх төдий бус, хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах хурд, хүч байх ёстой. Тиймдээ ч хэрэглэгчийн хүслийг сайтар танин мэдэхийн тулд яригдаж буй асуудлуудыг нэгтгэж, мэдээллийн бааз үүсгэх нь хамгаас чухал.

2. Hybrid загвар луу шилжих нь 

Орчин үед бодит оператортай харьцуулахад хиймэл оюун ухаан нь бүтээмж, өртөг, үр ашиг гэхчлэн олон талаар давуу. Лавлах төвийн үйлчилгээ үзүүлэгч компаниудын 76 хувь нь ойрын хоёр жилд хиймэл оюун ухаанд хөрөнгө оруулна гэх судалгаа энэ салбарын ирээдүйг тодорхой харуулах биз ээ. Гэвч нөгөө талаас, хэрэглэгчид бодит хүнтэй харилцаж, жаргал зовлонгоо хуваалцах амьд харилцааг хүсэмжилсэн хэвээр.

PWC-ээс явуулсан судалгаагаар, британичуудын 78 хувь нь ирээдүйд хиймэл оюун ухаан яаж ч хөгжсөн бай бодит хүнтэй харилцахыг илүүд үзнэ гэжээ. Эндээс харахад ирээдүйн лавлах төвүүд хиймэл оюун ухаан болон хүний оролцоог багтаасан хосолсон хэв маягтай байх нь. Хиймэл оюун ухаан нь чатбот, вэб дээрх нийтлэг асуулт хариултыг сайжруулахад хувь нэмрээ оруулж, харин бодит хүмүүс илүү нарийн төвөгтэй хэрэглэгчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд анхаарах юм. Операторын мэргэжил ирээдүйд устах биш, харин ч асуудалд дүн шинжилгээ хийх чадвартай, өөрсдийн бүтээгдэхүүн болон үйлчилгээний талаарх гүнзгий түвшний мэдлэгтэй чадварлаг мэргэжилтнүүд болж хувирна.

3. Видео чат шинэ харилцааны суваг болох нь 

Оператортай видеогоор чатлах харилцааны суваг ирээдүйд хүч авна. Хэрэглэгчийн лавлах төвтэй холбогдох хүлээлгийн цагийг багасгах, тулгарсан асуудлыг нь гялс ойлгох гээд уламжлалт IVR ( автомат хариулагч)-ийн сул талыг нөхөх хамгийн боловсронгуй арга бол видео чат. Видео чатын тусламжтай хэрэглэгч ердөө 42 секундийн дотор асуудлаа шийдвэрлүүлж чаддаг бөгөөд чат, и-мейл, дуудлага гээд бусад сувагтай харьцуулахад хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшин хамгийн өндөр буюу 72 хувьтай байдаг гэнэ.


4. IOT-ыг лавлах төвд ашиглах нь 

Хүний туслалцаагүйгээр төхөөрөмжүүд хоорондоо ажиллах нөхцөл бүрдэх буюу машин машинтайгаа харилцах үйл явцыг IOT (Internet of things) хэмээн нэрлэдэг. Ойрын жилүүдэд интернэтэд холбоотой төхөөрөмжүүд олшрохын хэрээр IOT лавлах төвийн үйлчилгээний салшгүй нэгэн хэсэг болно. Жишээлбэл, гэрийн телевизор тань алдаа зааж аль нэгэн функц нь ажиллахаа болих үед автоматаар таны телевизор хэрэглэгчдэд туслах төв рүү холбогдоно. Удалгүй хэрэглэгчийн төвөөс тв-гээ засахад хэрэгцээтэй эд ангийг тань руу илгээж, засварчин ирж засах хугацааг хүртэл товлоод өгнө. Нэг үгээр хэлэхэд эвдэрснийг нь мэдэж ч амжаагүй байхад IOT лавлах төвтэй холбогдож, зурагтыг тань засаж өгнө гэсэн үг. IOT технологи боловсронгуй болох тусам сүлжээнд холбогдсон төхөөрөмжүүдээс их хэмжээний дата цугларч, лавлах төвүүд хэрэглэгчдийг анзаарч ч амжаагүй байхад асуудлыг нь шийдвэрлэж өгөх шинэ шатанд шилжих боломжтой юм.


Хэрэглэгчтэй харилцах 2222 төвийн хувьсал


Монголын бизнесүүд дундаас лавлах төвийн үйлчилгээндээ шинэлэг технологи, программ хангамжийг тогтмол нэвтрүүлж буй нэгэн тод жишээ бол "Мобиком Корпораци" юм.

Лавлах төвийн программ хангамжаар тэргүүлэгч Genesys системийг тэд Үйлчилгээний нэгдсэн төв буюу 2222-д суурилуулан 2017 оноос ашиглаж байгаа аж.

Тус системийн давуу талуудаас дурдвал:

-Хэрэглэгчээс ирж байгаа хандалтыг ухаалгаар удирдах боломжтой.

-Хэрэглэгч 2222 лавлах төв рүү холбогдон зургаан төрлийн үйлчилгээг автомат хариулагчаас авах, есөн төрлийн үйлчилгээг автомат хариулагчаар дамжуулан идэвхжүүлж болно. Тус утсанд жилд давхардсан тоогоор 1.8 сая хэрэглэгч хандан, үйлчилгээ худалдан авч, идэвхжүүлдэг байна.

-Лавлах төвд ирж буй нийт дуудлагыг өмнөх жилүүдийн гүйцэтгэл, энэ жилийн онцлогт тулгуурлан таамаглах чадвартай бөгөөд таамагласан хандалтад хичээн хүн ямар хуваарийн дагуу ажиллахыг мөн л программын тусламжтай тооцоолон гаргаж болно.

2019 оноос "Мобиком корпораци" хэрэглэгчийн үнэлгээг сайжруулах “Know Your Customer” платформыг үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлснээр үйлчилгээний зөвлөх хэрэглэгчийн аяллыг нэг цонхонд харах боломжтой болсон төдийгүй богино хугацаанд хэрэглэгчээс оновчтой асуулт асуух, асуудлыг шийдвэрлэхэд бага хугацаа зарцуулах болжээ.

Сүүлийн жилүүдэд тэд хиймэл оюун ухааныг лавлах төвийн үйлчилгээндээ мөн шинээр нэвтрүүлж буй. Жишээлбэл, хэрэглэгч өмнө нь "Мобиком"-д хандаж гомдол шийдвэрлүүлж байсан бол тодорхой хугацааны дараа дахин холбогдоход шууд хэрэглэгчийн харилцааны мэргэжилтэн буюу илүү ур чадвартай ажилтан руу шилжүүлэгдэнэ. Мөн хэрэглэгчийн төлбөр төлөлтийн түүхэнд тулгуурлан хиймэл оюун ухаан өөрөө тооцоолон төлбөрөө тогтмол төлдөг хэрэглэгчдийн төлбөр төлөх сүүлийн хугацааг сарын сүүлчийн өдөр хүртэл хойшлуулдаг болсон зэрэг том жижиг олон ажлыг төлөвлөн нэвтрүүлж буй аж.